Cancellazioni per canale: perché una prenotazione su cinque dai…

Due camere, prenotate senza possibilità di rimborso, oltre 5000 franchi: questo l'importo per cui un albergatore di Zermatt ha discusso per quattro mesi con Booking.com. Gli ospiti provenienti da Mumbai avevano cancellato perché il loro volo via Dubai era stato soppresso dopo lo scoppio della guerra in Iran. Booking.com si è appellata alla forza maggiore e ha rimborsato agli ospiti l'intero importo. L'albergatore ha obiettato che un collegamento diretto per Zurigo era comunque disponibile. Come riportato dalla htr hotelrevue il 16 settembre, la piattaforma ha ceduto solo dopo che il «Blick» aveva fatto domande — e ora si assume l'importo che aveva rimborsato all'ospite.

Il caso è un caso isolato. La domanda che vi sta dietro no: chi decide, in realtà, se una prenotazione tiene?

Il problema nella gestione quotidiana dell'hotel

Una prenotazione cancellata non è semplicemente una prenotazione in meno. La camera era bloccata, spesso per settimane, e durante questo periodo non è stata offerta ad altri ospiti. Se la cancellazione arriva all'ultimo momento, raramente si riesce a rivenderla allo stesso prezzo. E più tardi arriva, più probabile è che la camera finisca nella vendita last-minute — con uno sconto, e spesso di nuovo tramite la stessa piattaforma.

A questo si aggiunge quanto emerso nel caso di Zermatt: in una prenotazione via piattaforma, l'ultima parola sulla cancellazione non spetta sempre all'hotel. Booking.com scrive essa stessa, nella sua guida per i partner, che in caso di emergenza gli ospiti non devono pagare per una cancellazione, anche se avevano prenotato una tariffa non rimborsabile. Cosa sia considerato un'emergenza lo valuta la piattaforma. La tariffa non rimborsabile, che l'hotel ha predisposto come garanzia, diventa quindi una garanzia con riserva.

I dati attuali: tassi di cancellazione per canale

Lo studio sulla distribuzione alberghiera 2026 di HotellerieSuisse e della HES-SO Valais-Wallis confronta i tassi di cancellazione per canale. Nella primavera del 2026 sono state intervistate in totale 171 strutture alberghiere svizzere sull'anno di riferimento 2025. Il risultato:

Nelle prenotazioni tramite Booking.com la quota media di cancellazione è di circa il 21 per cento.
Su Expedia si attesta attorno al 18 per cento.
Nelle prenotazioni dirette tramite il proprio sito è di circa il 10 per cento.

Una prenotazione via piattaforma viene quindi cancellata circa il doppio delle volte rispetto a una prenotazione sul proprio sito. Lo studio sottolinea esplicitamente che i valori variano molto tra le strutture — a seconda delle condizioni di prenotazione, del segmento di ospiti e delle condizioni di cancellazione flessibili delle piattaforme.

Per inquadrare il contesto: secondo lo stesso studio, le piattaforme di prenotazione generano il 29,2 per cento dei pernottamenti nell'hotellerie svizzera, di cui circa il 73 per cento è riconducibile a Booking Holdings da sola. La prenotazione in tempo reale tramite il proprio sito è cresciuta da circa il 7,5 per cento nel 2015 al 20,9 per cento nel 2025. La quota di cancellazione riguarda quindi il canale digitale più grande — mentre il canale proprio, quello con meno cancellazioni, è in crescita.

Anche nella fatturazione lo studio evidenzia attriti: il 19 per cento degli hotel segnala problemi occasionali o frequenti con le fatturazioni delle piattaforme. Tra le risposte aperte vengono citate, tra l'altro, commissioni di cancellazione fatturate erroneamente e rimborsi in ritardo.

Cosa significa per il Suo hotel?

1. Conoscere la propria quota di cancellazione per canale

La maggior parte delle strutture conosce il proprio tasso di occupazione fino alla cifra decimale, ma non la propria quota di cancellazione per canale. Eppure questa è disponibile in ogni PMS. Estragga due dati relativi agli ultimi dodici mesi: prenotazioni cancellate in rapporto a tutte le prenotazioni, suddivise per piattaforma e per prenotazione diretta. Se i valori sono nettamente superiori a quelli dello studio, vale la pena indagare la causa — spesso si tratta delle condizioni di cancellazione.

2. Definire consapevolmente le condizioni di cancellazione per canale

La cancellazione flessibile è un argomento di vendita sulle piattaforme. Chi la offre ovunque con la stessa generosità invita a prenotazioni multiple: l'ospite prenota due, tre strutture e decide in seguito. Verifichi se i termini sulle piattaforme corrispondono alla Sua domanda — diversamente in alta stagione rispetto alla bassa stagione. È una questione di impostazioni nell'extranet, non di tecnologia.

3. Premiare la prenotazione diretta con affidabilità

Lo studio mostra che gli hotel promuovono le prenotazioni dirette, tra l'altro, con condizioni di cancellazione più flessibili. Questo può sembrare contraddittorio, ma non lo è: chi prenota direttamente cancella comunque più raramente. Una piccola concessione sulla cancellazione costa meno sul proprio canale che sulla piattaforma — ed è per l'ospite un motivo tangibile per prenotare direttamente.

4. Mantenere il contatto dopo la prenotazione

Una cancellazione è più facile quando tra la prenotazione e l'arrivo regna il silenzio. Una conferma che sia più di una semplice ricevuta, e un messaggio pochi giorni prima dell'arrivo con un'indicazione concreta sul soggiorno, legano l'ospite alla sua decisione. Nelle prenotazioni dirette Lei dispone dell'indirizzo e-mail. Nelle prenotazioni via piattaforma spesso solo di un inoltro criptato — un ulteriore motivo per rafforzare il canale proprio.

5. Documentare i casi controversi e restare fermi

Il caso di Zermatt mostra anche questo: la decisione della piattaforma non è sempre quella definitiva. Nelle cancellazioni contestate, documenti ciò che l'ospite fa valere e ciò che depone contrario, e richieda una risposta motivata. Nel caso di prenotazioni non rimborsabili che Lei stesso rilascia per cortesia, vale la pena consultare la guida per i partner: Booking.com, secondo quanto da essa dichiarato, in questi casi non applica alcuna commissione, a condizione che la modifica venga registrata tempestivamente nell'extranet.

Errori frequenti

Trattare le cancellazioni come un fenomeno marginale, invece di analizzarne regolarmente la quota per canale
Offrire su tutte le piattaforme le condizioni di cancellazione più generose, nella convinzione che migliorino il ranking
Considerare la tariffa non rimborsabile una garanzia completa
Non confrontare le prenotazioni via piattaforma cancellate e le commissioni fatturate con il rendiconto
Promuovere le prenotazioni dirette sul prezzo, ma non sull'affidabilità che l'ospite ottiene rivolgendosi direttamente all'hotel

Conclusione

In media, una prenotazione su cinque tramite Booking.com viene nuovamente cancellata, sul proprio sito è una su dieci. Chi parla di prenotazioni dirette dovrebbe quindi confrontare non solo la commissione, ma anche quanto sia affidabile una prenotazione alla fine — e chi decide del suo destino. La buona notizia: condizioni di cancellazione, contatto successivo e analisi per canale sono interamente nelle Sue mani. Se desidera sapere come si presenta la situazione nella Sua struttura, ci contatti: +41 52 566 10 19.

Fonti

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