Zwei Zimmer, nicht erstattbar gebucht, über 5000 Franken: Das war der Betrag, um den ein Zermatter Hotelier vier Monate lang mit Booking.com gestritten hat. Die Gäste aus Mumbai hatten storniert, weil ihr Flug über Dubai nach Kriegsausbruch im Iran gestrichen worden war. Booking.com berief sich auf höhere Gewalt und erstattete den Gästen den vollen Betrag. Der Hotelier hielt dagegen, eine direkte Verbindung nach Zürich habe es weiterhin gegeben. Wie die htr hotelrevue am 16. September berichtete, lenkte die Plattform erst ein, nachdem der «Blick» nachgefragt hatte – und übernimmt nun den Betrag, den sie dem Gast erstattet hatte.
Der Fall ist ein Einzelfall. Die Frage dahinter ist es nicht: Wer entscheidet eigentlich, ob eine Buchung hält?
Das Problem im Hotelalltag
Eine stornierte Buchung ist nicht einfach eine Buchung weniger. Das Zimmer war blockiert, oft über Wochen, und in dieser Zeit wurde es anderen Gästen nicht angeboten. Kommt die Stornierung kurzfristig, lässt es sich selten zum gleichen Preis wieder verkaufen. Und je später sie kommt, desto eher landet das Zimmer im Last-Minute-Verkauf – mit Abschlag, und häufig wieder über dieselbe Plattform.
Dazu kommt, was im Zermatter Fall sichtbar wurde: Bei einer Plattformbuchung liegt das letzte Wort über die Stornierung nicht immer beim Hotel. Booking.com schreibt in seiner Hilfe für Partner selbst, dass Gäste in Notfällen nicht für eine Stornierung bezahlen müssen, auch wenn sie nicht erstattbar gebucht haben. Was als Notfall gilt, beurteilt die Plattform. Die nicht erstattbare Rate, die das Hotel als Absicherung eingerichtet hat, ist damit eine Absicherung unter Vorbehalt.
Die aktuellen Zahlen: Stornoquoten nach Kanal
Die Hotelvertriebsstudie 2026 von HotellerieSuisse und der HES-SO Valais-Wallis vergleicht die Stornoquoten je Kanal. Befragt wurden im Frühjahr 2026 insgesamt 171 Schweizer Hotelbetriebe zum Referenzjahr 2025. Das Ergebnis:
- Bei Buchungen über Booking.com liegt der durchschnittliche Stornoanteil bei rund 21 Prozent.
- Bei Expedia sind es etwa 18 Prozent.
- Bei Direktbuchungen über die eigene Website rund 10 Prozent.
Eine Plattformbuchung wird also etwa doppelt so oft storniert wie eine Buchung über die eigene Website. Die Studie weist ausdrücklich darauf hin, dass die Werte zwischen den Betrieben stark streuen – je nach Buchungsbedingungen, Gästesegment und den flexiblen Stornobedingungen der Plattformen.
Zur Einordnung: Buchungsplattformen bringen laut derselben Studie 29,2 Prozent der Logiernächte in der Schweizer Hotellerie, Booking Holdings allein rund 73 Prozent davon. Die Echtzeitbuchung über die eigene Website ist von rund 7,5 Prozent im Jahr 2015 auf 20,9 Prozent im Jahr 2025 gewachsen. Die Stornoquote betrifft also den grössten digitalen Kanal – und der eigene Kanal, der am wenigsten storniert wird, wächst.
Auch bei der Abrechnung zeigt die Studie Reibung: 19 Prozent der Hotels berichten gelegentlich oder häufig von Problemen mit Plattformabrechnungen. In den offenen Antworten nennen sie unter anderem falsch verrechnete Stornogebühren und verspätete Rückerstattungen.
Was bedeutet das für Ihr Hotel?
1. Die eigene Stornoquote je Kanal kennen
Die meisten Häuser kennen ihre Auslastung auf die Nachkommastelle, ihre Stornoquote je Kanal aber nicht. Dabei steht sie in jedem PMS. Ziehen Sie für die letzten zwölf Monate zwei Zahlen: stornierte Buchungen im Verhältnis zu allen Buchungen, getrennt nach Plattform und Direktbuchung. Liegen Sie deutlich über den Werten der Studie, lohnt der Blick auf die Ursache – meist sind es die Stornobedingungen.
2. Stornobedingungen je Kanal bewusst setzen
Flexible Stornierung ist auf Plattformen ein Verkaufsargument. Wer sie überall gleich grosszügig anbietet, lädt zu Mehrfachbuchungen ein: Der Gast reserviert zwei, drei Häuser und entscheidet später. Prüfen Sie, ob die Fristen auf den Plattformen zu Ihrer Nachfrage passen – in der Hochsaison anders als in der Zwischensaison. Das ist eine Frage der Einstellungen im Extranet, nicht der Technik.
3. Die Direktbuchung mit Verlässlichkeit belohnen
Die Studie zeigt, dass Hotels Direktbuchungen unter anderem mit flexibleren Stornobedingungen fördern. Das klingt zunächst widersprüchlich, ist es aber nicht: Wer direkt bucht, storniert ohnehin seltener. Ein kleines Entgegenkommen beim Storno kostet auf dem eigenen Kanal weniger als auf der Plattform – und ist für den Gast ein spürbarer Grund, direkt zu buchen.
4. Nach der Buchung den Kontakt halten
Eine Stornierung fällt leichter, wenn zwischen Buchung und Anreise Funkstille herrscht. Eine Bestätigung, die mehr ist als eine Quittung, und eine Nachricht einige Tage vor der Anreise mit einem konkreten Hinweis zum Aufenthalt binden den Gast an seine Entscheidung. Bei Direktbuchungen haben Sie dafür die E-Mail-Adresse. Bei Plattformbuchungen oft nur eine verschlüsselte Weiterleitung – ein weiterer Grund, den eigenen Kanal zu stärken.
5. Streitfälle dokumentieren und hartnäckig bleiben
Der Zermatter Fall zeigt auch: Die Entscheidung der Plattform ist nicht immer die letzte. Halten Sie bei strittigen Stornierungen fest, was der Gast geltend macht und was dagegen spricht, und fordern Sie eine begründete Antwort ein. Bei nicht erstattbaren Buchungen, die Sie aus Kulanz freigeben, lohnt ein Blick in die Partnerhilfe: Booking.com berechnet in diesen Fällen nach eigenen Angaben keine Provision, sofern die Änderung rechtzeitig im Extranet erfasst wird.
Häufige Fehler
- Stornierungen als Randerscheinung behandeln, statt die Quote je Kanal regelmässig auszuwerten
- Auf allen Plattformen die grosszügigsten Stornobedingungen anbieten, weil sie das Ranking verbessern sollen
- Die nicht erstattbare Rate für eine vollständige Absicherung halten
- Stornierte Plattformbuchungen und verrechnete Gebühren nicht mit der Abrechnung abgleichen
- Direktbuchungen über den Preis bewerben, aber nicht über die Verlässlichkeit, die der Gast beim Hotel selbst erhält
Fazit
Jede fünfte Buchung über Booking.com wird im Schnitt wieder storniert, bei der eigenen Website ist es jede zehnte. Wer über Direktbuchungen spricht, sollte deshalb nicht nur die Provision vergleichen, sondern auch, wie verlässlich eine Buchung am Ende ist – und wer über ihr Schicksal entscheidet. Die gute Nachricht: Stornobedingungen, Nachkontakt und die Auswertung je Kanal liegen vollständig in Ihrer Hand. Wenn Sie wissen möchten, wie das in Ihrem Haus aussieht, sprechen Sie mit uns: +41 52 566 10 19.
Quellen
- HotellerieSuisse und HES-SO Valais-Wallis, Roland Schegg: Hotelvertrieb in der Plattformökonomie, Referenzjahr 2025, Mai 2026 (Stornoquoten S. 5 und 37, Abrechnung S. 48, Direktvertrieb S. 72)
- HES-SO Valais-Wallis: Hotelvertriebsstudie 2026
- htr hotelrevue, 16.09.2026: Booking lenkt nach Streit mit Zermatter Hotelier ein
- Booking.com for Partners: Handling emergency closures
- Booking.com for Partners: Handling cancellation fees and commission
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