Il tasso di disoccupazione in Svizzera è salito al 5,2 per cento – un valore che non si vedeva dalla pandemia. Allo stesso tempo, i grandi gruppi tecnologici americani licenziano decine di migliaia di collaboratori e ne danno la colpa all'intelligenza artificiale. La domanda sorge spontanea: questo sviluppo colpirà presto anche gli hotel? Uno sguardo a una recente inchiesta della NZZ am Sonntag mostra che la risposta è più complessa di quanto i titoli lascino intendere.
Il problema nella quotidianità alberghiera
Molti albergatori conoscono la sensazione di trovarsi, di fronte a ogni nuovo strumento di IA, tra due poli opposti. Da un lato la speranza di risparmiare finalmente tempo nei lavori amministrativi e dedicare più attenzione agli ospiti. Dall'altro la preoccupazione che i collaboratori percepiscano l'automazione come una minaccia – e per questo si oppongano invece di collaborare. Questa incertezza non è un caso isolato svizzero. Sta interessando intere branche, come mostra l'inchiesta della NZZ am Sonntag del 12 luglio 2026.
Cosa emerge dallo studio
La giornalista Christin Severin ha parlato per la NZZ am Sonntag con economisti del mercato del lavoro e rappresentanti di settore. Le conclusioni principali:
- La disoccupazione è effettivamente aumentata, ma l'IA non ne è la causa principale. Secondo Michael Siegenthaler, professore di economia del lavoro al Politecnico di Zurigo (ETH Zürich), al massimo un quinto dell'aumento della disoccupazione tra il 2023 e il 2025 è riconducibile all'IA. Il resto è dovuto alla guerra in Ucraina, allo shock energetico, alla politica doganale statunitense e alla congiuntura debole.
- Sono colpite soprattutto professioni ben delimitate e ad alto contenuto testuale. Le professioni IT, gli specialisti di marketing e comunicazione, i giornalisti, i traduttori e i correttori di bozze registrano tassi di disoccupazione superiori alla media. L'hotellerie non compare in questa lista.
- L'insicurezza percepita è maggiore del pericolo reale. Marius Osterfeld, capo economista di Swissstaffing, parla di «Fobo» – la «fear of becoming obsolete», la paura di diventare superflui. Questa paura colpisce soprattutto i lavoratori giovani e ben formati in settori finora caratterizzati da bassa disoccupazione.
- L'esperienza torna a essere apprezzata. Poiché i sistemi di IA continuano a produrre errori, le aziende richiamano professionisti esperti in posizioni decisionali. Il costruttore automobilistico Ford, ad esempio, ha riassunto 350 ingegneri dopo che i sistemi automatizzati non avevano rilevato problemi di qualità.
- L'IA può anche creare posti di lavoro invece di distruggerli. In un call center descritto nell'articolo, il tasso di vendita dei collaboratori è salito dal 2 al 25 per cento grazie al supporto dell'IA. In casi simili, un maggiore fatturato per collaboratore significa che nuove assunzioni tornano a valere la pena.
- Persino Sam Altman fa marcia indietro. Il capo di OpenAI ha ammesso pubblicamente, alla fine di maggio 2026, di aver sopravvalutato l'influenza dell'IA sul mercato del lavoro.
Cosa significa questo per il vostro hotel?
1. Pro: l'IA può creare capacità senza mettere a rischio i posti di lavoro
L'hotellerie si trova nella fortunata posizione in cui il suo compito principale – il contatto personale con l'ospite – difficilmente può essere sostituito da un software. L'IA si occupa in modo sensato dei lavori di routine: preparare risposte a richieste standard, presmistare le richieste di prenotazione, monitorare i prezzi. Questo alleggerisce i collaboratori invece di sostituirli. Come nell'esempio del call center citato nell'articolo, l'IA può persino far sì che nuovo personale torni a valere la pena, perché ogni collaboratrice e collaboratore genera più fatturato.
2. Contro: l'incertezza nel team costa motivazione
Chi mette in mano al proprio team strumenti di IA senza spiegazioni rischia esattamente l'effetto opposto a quello desiderato. La «Fobo» descritta nell'articolo riguarda anche la reception, le prenotazioni e le vendite. I collaboratori che temono di essere resi superflui non si impegnano con piena energia nei confronti dei nuovi strumenti. Questo vale in particolare per le aziende più piccole senza un proprio ufficio del personale, dove ogni persona insicura si nota subito.
3. La realtà: l'esperienza resta la carta vincente
L'articolo mostra chiaramente che i professionisti esperti guadagnano valore, perché i sistemi di IA continuano a commettere errori. Per l'hotellerie questo significa: i collaboratori di lunga data, che conoscono gli ospiti, i processi e le situazioni eccezionali, non sono un modello superato. Sono il metro di paragone con cui ogni strumento di IA nell'azienda deve confrontarsi.
Esempio pratico: un hotel di montagna affronta apertamente l'insicurezza
Un ipotetico hotel di montagna nell'Oberland bernese con 45 camere ha constatato che la reception reagiva con crescente preoccupazione a uno strumento di IA appena introdotto per rispondere alle richieste via e-mail. Invece di limitarsi a implementare lo strumento, la direzione ha organizzato un breve workshop vincolante: cosa fa esattamente l'IA? Quali compiti restano all'essere umano? Dove continua a decidere la reception? Il team ha elaborato insieme un elenco di richieste che l'IA può preparare e altre che devono sempre ricevere una risposta personale. Risultato: il tempo di gestione per richiesta è diminuito in modo percettibile, il tasso di reclami è rimasto stabile e il clima nel team è migliorato in modo misurabile – perché nessuno aveva più la sensazione di essere sostituito di nascosto.
Errori frequenti
- Introdurre strumenti di IA senza coinvolgere il team. Chi impone un software dall'alto genera resistenza invece di curiosità.
- Attribuire ogni indicatore negativo all'IA. Come descritto nell'articolo a proposito della piazza bancaria, l'IA diventa volentieri il capro espiatorio per decisioni manageriali che in realtà hanno un'altra origine.
- Sottovalutare il sapere derivante dall'esperienza. Le aziende che puntano sulla sola automazione e riducono il personale di lunga data rischiano di trovarsi esattamente di fronte a quei problemi di qualità che hanno costretto Ford a riassumere 350 ingegneri.
Conclusione
Il titolo «apocalisse del lavoro» suona drammatico, ma regge solo in parte all'analisi. Per l'hotellerie svizzera vale quanto segue: l'IA al momento non sostituisce posti di lavoro su larga scala, ma cambia quali competenze sono richieste. Chi coinvolge il proprio team per tempo, valorizza il sapere derivante dall'esperienza e utilizza l'IA dove davvero alleggerisce il lavoro, ha poco da temere. Chi invece tace e ignora le paure rischia proprio l'insicurezza che danneggia maggiormente la propria azienda. La vera domanda non è quindi «l'IA sostituirà i nostri collaboratori?», ma «quanto bene prepariamo il nostro team alla collaborazione con l'IA?».
Fonti
- Christin Severin: «Kommt die Job-Apokalypse?», NZZ am Sonntag, 12.07.2026
- Michael Siegenthaler, ETH Zürich, professore di economia del lavoro (citato in NZZ am Sonntag, 12.07.2026)
- Marius Osterfeld, capo economista Swissstaffing (citato in NZZ am Sonntag, 12.07.2026)
- Georg Därendinger, Interpharma (citato in NZZ am Sonntag, 12.07.2026)
- Quartz: rapporto sulla riassunzione di ingegneri presso Ford (citato in NZZ am Sonntag, 12.07.2026)
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